カスタマーサポートのコンタクトセンター構築／統合
- 扱っている商材が多く契約体系（サービスレベル）が複雑なため過剰サービスになっているか判別がつかない。
- 基本契約、委託先契約、サービスメニュー、対象製品、保守情報などの構成情報が分散しているため管理コストがかかっている。
- 複数拠点あるコンタクトセンターで対応できるサービスメニューが異なるためお客様の問合せがたらい回しになることがある。
- 電話を受けた時点でお客様の契約情報や利用サービス、利用状況などがすぐに確認ができず検索するためにお待たせしてしまうことがある。
- エスカレーション管理ができておらず、再入電があった際にお客様にスムーズにご案内ができないことがある。
- WEBやメールでのお問合せや監視サービスのメッセージなどが個別で管理されており、一元管理できていない。
- 商材よっては対応できる人が限られており、組織として不安を抱えている。
- 現在のコールセンターでは対応できる範囲が限られており不満がある。
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CRMとITサービスマネジメントを統合したコンタクトセンター向けソリューション
契約から保守契約、構成情報、問合せ、インシデント管理、変更管理に至るまでサービスプロバ イダーとして必要とするあらゆる情報を一元的に管理し、コンタクトセンターの業務プロセスを 標準化し、システム統合をする。
特長1
最適なツール利用
CRMとCTI機能、構成管理を統合することにより、入電があった時点で、お客様に関わる全ての情報にアクセスでき、サービスレベルに沿ったサービス提供が可能となります。これにより、顧客満足度向上だけでなく過剰サービスの排除などによりより適切なコンタクトセンター運営を実現します。
特長2
サービスマネジメント視点
ITILの視点を取り入れることにより、サービス視点でのマネジメント方法に切り替わります。業務プロセスを標準化でき属人化の防止につながります。コンタクトセンター業務における「シフトレフト」を実現しテクニカルスタッフや開発スタッフのコストを軽減できます。
特長3
一貫したコンサルテーション
ITサービスマネジメント（ITIL)のプロフェッショナルであるコンサルタントが、企画設計から業務要件整理、業務プロセス標準化、製品選定支援、システム構築、アフタフォローまで、一貫してお客様の立場でプロジェクト推進します。
これにより、システム構築では当初の要求事項に対する乖離や予算超過をすることがないようにコントロールすることができます。
サービスプロバイダーとして必要とするあらゆる情報を管理
お客様ニーズに合わせたマルチチャンネルでのコンタクトセンターを開設
