コニカミノルタジャパン株式会社様

セールスからサポートまで、全社横断のDXプロジェクトに挑戦!
顧客中心のサービスプロバイダへの変革を推進

コニカミノルタジャパン株式会社では、従来のモノ売りから顧客中心のサービスプロバイダへのビジネスモデル変革を目指し、セールスからサポートまで、全社横断のDXプロジェクトに挑戦されました。

今回は、プロジェクトに取り組まれた背景から成果、当社のサポートについて語っていただきました。

OVERVIEW課題背景
  • 今後の事業継続・成長にとって、長年にわたる個別最適化が大きなリスクや足かせになる懸念があった
  • 将来の成長に向けて、業務やITが抱える根本課題の克服と全体最適を推進するためのあるべき姿を策定
CHALLENGEお客様の挑戦
  • 顧客中心のサービスプロバイダへの変革を目指して、すべてのビジネスプロセスをEnd-to-Endでつなぎ、データドリブンなサービス提供を実現するために10の領域からなるDXプロジェクトを始動
APPROACH当社のアプローチ
  • カスタマーサポート領域の業務とITの橋渡し役として、要件定義、システム開発でのPMO、業務定着支援まで一貫してプロジェクトを推進
  • 顧客中心のデジタルサービスカンパニーへの変革を支援するプラクティス「デジタルサービスマネジメントシステム®︎」を活用
  • サービスマネジメントのスペシャリストとしてITIL®︎の導入展開及びITSMツール「LMIS®︎」とFSA機能を構築
RESULT成果
  • セールスからカスタマーサポートまで、会社における全ての活動を顧客が求めるニーズに整合できる顧客基盤が完成

ビジネスモデル変革に向けた全社横断プロジェクトが始動!

コニカミノルタジャパン株式会社では、事業ごとに個別最適化していた従来の業務基盤が成長の足かせにならないよう、全社的な顧客情報基盤の整備を進めてきました。そして、新たに情報システム部長 永島 仁志氏が参画され、「持続的に成長していく事業会社への転換」と「社会課題解決の先進企業となること」を目指し、これまで取り組んできた施策をさらに進化させたBusiness Process and IT Transformation (BIT)プロジェクトが始まりました。

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図:BITプロジェクトの目的と背景

プロジェクト開始当初について、永島氏は次のように振り返ります。

 

 

永島氏:
「まずは、『どういうサービスが必要で、ビジネスモデルをどのように変革し、それをどのような業務プロセスとITで実現していくのか』といった全体のITブループリントを描きました。
そこでは『モノを販売して終わり』ではなく、『お客様との継続的な取引』を実現するサービスプロバイダになるため、セールス領域からカスタマーサポート領域までEnd-to-Endで可視化でき、顧客接点の対応品質向上に資する仕組みが必要という結論に至りました」

こうして、顧客中心のサービスプロバイダを目指した、ビジネスに関わる全領域の業務プロセスとITを変革する大規模プロジェクトが始動することになりました。

当社(株式会社ビーエスピーソリューションズ)との出会いについて、BITプロジェクトの1つの領域であるカスタマーサポートプロジェクトのPMを務めた情報システム部CRMグループ部長 川口 裕之氏は、次のように振り返ります。

 

 

川口氏:
「お客様に最適なサービスを提供するためには、セールス領域からカスタマーサポート領域まで(案件が生まれてから、取引が終わるまで)の全ての情報を可視化したいと考えました。
セールス領域では、Salesforceプラットフォームを前提に考えていましたので、一気通貫の仕組みを構築するためにも、カスタマーサポート領域においてもSalesforceプラットフォーム上で動く仕組みを念頭に置きました。また、これまで以上にお客様との関係性を充実させ、アフターフォローも含めた万全のサポート体制を整備する上で、ITサービスマネジメントのフレームワークとして多くの企業で採用されるITIL®に準拠することも重視しました」

そこで注目されたのが、株式会社ユニリタが提供するITIL®準拠のサービスマネジメントプラットフォームである「LMIS®」と、顧客中心のデジタルサービスカンパニーヘの変革を推進する「デジタルサービスマネジメントシステム®」のコンサルティングサービスを提供していた株式会社ビーエスピーソリューションズでした。提案時の様子について、永島氏は次のように振り返ります。

永島氏:
「大手メーカーやSlerも含めた7社に提案を打診したものの、全社横断の大規模プロジェクトに対応できない企業もあれば、ITブループリントの意図が十分にくみ取られず、パッケージやプラットフォームといった技術ばかりを強調する企業もあり、求める提案に至らないケースが多くありました。今回は、複数のプロジェクトが同時に進行する中で柔軟に他プロジェクトと連携し、プロジェクト横断で業務プロセスやシステム仕様を整合させながら、推進できる総合力のある提案を求めていました。そんな中、我々の実現したいことをくみ取り、心を掴む提案を持ってきてくれたのが、ビーエスピーソリューションズでした。
グループ会社であるユニリタや他社のサービスも組み合わせ、一から作りこむのではなく、我々の要件を満たすことができるソリューションを準備いただけたことも大きなポイントでした。これならいけると確信を持てたため、会社のブランドではなく担当する人で選び、ビーエスピーソリューションズにお願いすることにしました」

 

セールスからサポートまで、お客様に最適なサービスを
提供できる顧客基盤が完成~業務とITの橋渡しだけでなく、プロジェクトを成功に導くために尽力する姿勢を評価~

全社を挙げたビジネスモデル変革へ向けた3年がかりの大規模プロジェクトを経て、2019年より新たな環境での運用がスタートしました。今では、26万を超える顧客情報を中心に、SCMも含めた基幹システムと柔軟に連携しながら、営業やマーケティングが活用するセールス領域からフィールドエンジニアが日々の業務に利用するカスタマーサポート領域まで、全体で2,000名ほどが利用する業務基盤となりました。顧客情報に紐づいてコンタクトセンターオペレーターやフィールドエンジニアの活動やインシデントの状況、構成情報や契約情報が一気通貫で管理できるようになっただけでなく、Chatter(チャット)を活用して営業とフィールドエンジニアがコミュニケーションできるようになり、その履歴も顧客に紐づけて

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