顧客情報統合プロジェクト|京葉ガス情報システム株式会社様

顧客価値を最大限に高めていくための基盤づくりを推進

京葉瓦斯株式会社では、2021年に「長期経営ビジョン2030」および「中期経営計画2022‐2024」を策定しています。脱炭素やDXなど変化の激しい市場環境に適応するべく、　　　「“つぎの「うれしい！」”をご提供することで、お客さまの“期待を超える”存在となる」　ことを目指しています。新たな中計では、数年前から進めている事業構造改革をさらに加速させ、徹底的に顧客視点を磨きあげることで“オール京葉ガス一体”での幅広い事業を展開し、期待を超える存在になることを目指しています。

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図：顧客中心の情報管理基盤システムアーキテクチャ構想

顧客中心の情報管理基盤システムアーキテクチャ構想の実現に向けた課題について、　　　京葉ガスグループの業務基盤を支えている京葉ガス情報システム株式会社の山口氏は次のように説明します。

山口氏：

「商品やサービスに対してお客様が体験する価値を高めるCX（Customer Experience）やデジタル技術を活用したDXを推進することを具体的な取り組みの1つに掲げています。そのためには以前から抱えていた構造的な課題を解決していく必要がありました。なかでも、　顧客データがグループ内の各システムに点在しており、十分に活用できていないことが大きな課題となっていました。これらの課題を解決するために取り組んだのが、これまでのガス事業を中心に管理していた顧客情報に対して、オール京葉ガスとして顧客を捉えることが　可能な、顧客中心の情報管理基盤の構築と活用でした」。

「大きな構造改革に向けた課題整理や目指すべき姿については、外部のコンサルティング　会社とともに策定したものがありました。ただ、現場へどう展開していくのかまで落とし込まれていませんでした。基盤整備を担う我々としては、具体的な仕組みに落とし込んでいくことが求められたのです」。

そこで山口氏は、新たな仕組みづくりに向けて複数のベンダに声をかけたとのことでしたが、その提案の多くが自社製品によるソリューションアプローチ中心だったと当時を振り返ります。

「いわゆる箱売りのような内容が多く、データ連携ソリューションを中心とした提案でした。本質的に顧客視点でビジネス構造を変えていくという提案ではなかったのです。そこで注目したのが、顧客視点で構造改革を成し遂げた事例を持つビーエスピーソリューションズでした。顧客体験価値をどう生み出していくのかという本質的な提案で、まさに課題解決のアプローチだと実感したのです。限られた予算のなかで、顧客体験価値を最大限高めていくためにはどんなアプローチが可能なのかをしっかり提案いただけた部分を高く評価しました」。

これらを背景に、ビーエスピーソリューションズをパートナーとして、CX向上に向けた　　グループ全体の顧客情報管理基盤を構築するプロジェクトがスタートすることになりました。